こんばんは。皆さま、いかがお過ごしでしょうか？

“室長”こと、吉島良平（Microsoft MVP for Business Applications | Microsoft Regional Director）です。

お彼岸の連休が明けた木曜日です。マーケターにとって、連休明けは「最後に送ったキャンペーンの結果が出てくる」タイミングでもあります。開封率はどうだったか、クリックはあったか、コンバージョンにつながったか。数字を眺めながら、「次はどう変えるか」を考え始める朝です。メールを受け取る立場だったとき、気にも留めなかった「0.3%のクリック率」という数字が、送る側になったとたんに重さを持つ。100万通送って3,000人しか反応しなかったということ。残りの997,000人には届かなかったのか、届いたけど関係なかったのか、そもそも開いてさえもらえなかったのか。いつ送れば読んでもらえるのか、誰に何を伝えるべきなのか。それを人の手で最適化しようとしていた時代から、AIが支援する時代へ。今日はその話です。

各製品の現在地を整理するシリーズとして、Business Central、Finance & SCM、Commerce、Project Operations、Sales、Customer Service、Contact Center、Field Serviceに続く第9回です。

最後までお付き合いいただけますと幸いです。

注記：本稿の内容は、2026年9月時点で公開されているMicrosoft Learn リリースプランおよびAI at Work Roadmapの情報をもとにした整理および筆者の見解です。機能によって一般提供（GA）・プレビュー・段階的展開・追加設定が必要なものがあります。機能の提供状況、対象地域、ライセンス、前提設定は変更される場合があります。実際の導入にあたっては、対象環境のリリースノート、Microsoft Learn、管理センターの設定をご確認ください。

Dynamics 365 Customer Insights – Journeys — 2026年9月時点の現在地と今後の展望

―2026 release wave 1（2026年4〜9月）における新機能・改善点と今後の方向性―

筆者の見方では、2026年のCustomer Insights – Journeysは「Agentがジャーニーの設計と最適化を担い始めた年」だった

2026 release wave 1のCustomer Insights – Journeys（CI-J）を俯瞰すると、投資の焦点は明確です。一つは、Agentによるジャーニーの設計と配信最適化。Journey Creation AgentとOutreach Optimization Agentという2つのAgentが今回のWave 1のハイライトです。もう一つは、コンテンツとエンゲージメントの精度向上。動的コンテンツブロックによる自動更新、メッセージの有効期限設定、ブランドコンテンツリンク、パーソナライゼーションの深化など、「届いた後の体験」を高める機能群が揃いました。

加えて、Contact CenterとCI-Jを組み合わせたCopilot活用のSMS、Dynamics 365 AI Hubによるガバナンス基盤の整備、ジャーニーからのレコード（リード・案件・ケース）自動作成による営業パイプラインとの接続と、マーケティングオートメーション単独の文脈を超えた展開も進んでいます。なお、Customer Insights – JourneysはDataverse上で動作するCE（Customer Engagement）系アプリです。以下、カテゴリ別に整理していきます。

≪Agent と Copilot — ジャーニーの作成・最適化・配信をAIが支援≫

CI-Jの2026 Wave 1における最大のテーマが、Agentによるジャーニーオペレーションの変革です。マーケターが手作業で設計・調整していたプロセスの一部をAgentが担い始めています。

Journey Creation Agent — 自然言語でジャーニーを生成

2026年6月5日にPublic Previewが開始された「Journey Creation Agent」は、マーケターが自然言語でジャーニーの目的や条件を入力すると、既存のアセットを組み合わせてジャーニーの構成案を生成するAgentです。「メールを開封したコンタクトには3日後にフォローする」「特定の製品ページを訪問したコンタクトにのみ分岐させる」といった意図を入力すると、Agentは必要に応じて追加の質問で意図を確認しながら構成案を組み立て、ジャーニーキャンバス上で確認・編集できる形で生成します。

これまでジャーニーを設計するには、CI-Jの各機能（セグメント・トリガー・分岐条件・待機時間・チャネル設定）を熟知した担当者が必要でした。このAgentにより、ツールの操作知識がなくても業務の意図をもとにジャーニーを組み立てられる入口が開きます。管理者による設定が必要です。

Outreach Optimization Agent — 配信タイミングと頻度をAIが最適化

2026年7月3日にPublic Previewが開始された「Outreach Optimization Agent」は、過去のエンゲージメントデータを分析し、メールの配信タイミングを最適化するAgentです。一律のスケジュールではなく、コンタクトのエンゲージメント履歴をもとに、より効果的なタイミングで届けることを目指します。

マーケターはジャーニー内にAgentをステップとして配置し、対象メールと目標を設定します。Agentが過去のエンゲージメントデータをもとに送信タイミングを決定します。クワイエットタイム（深夜・早朝などの配信制限時間）を尊重し、コンタクトを疲弊させない配慮もビルトインされています。複数メールのジャーニーでは、フォローアップのタイミングや頻度も考慮しながら、エンゲージメントを高める配信計画を支援します。管理者による設定が必要です。

Copilot-powered conversational text messages — Contact CenterとCI-Jが連携したSMS

2026年5月15日GAの「Boost engagement with Copilot-powered conversational text messages」は、Dynamics 365 Contact CenterとCustomer Insights – Journeysを組み合わせ、Copilot Studioで構築したAgentがジャーニーの文脈の中で双方向のSMS会話を担う機能です。CI-Jのジャーニーの中にSMSタッチポイントを組み込み、コンタクトからの返信に対してAgentが会話形式で応答します。

既存のテキストメッセージ同意設定やオーディエンス設定をそのまま活用でき、エンゲージメントの詳細指標も確認できます。管理者による設定が必要です。

Dynamics 365 AI Hub — AgentとCopilotの集中管理

2026年5月15日にPublic Previewが開始された「Govern agents and Copilot centrally with Dynamics 365 AI Hub」は、Dynamics 365 Customer Insights – JourneysのAgentとCopilot機能を、環境単位で管理するための管理ハブです。管理者はAI Hubから各Agentの有効化・無効化、ガードレールの設定（フォローアップ制限・処理上限など）、利用状況のモニタリングをひとつの画面で行えます。

Power Platform管理センターのCopilot Hubとのテナントレベルの整合性が自動で保たれる設計になっており、グローバルなAIガバナンスポリシーに環境が自動的に準拠します。複数環境を持つ組織では、AI機能の有効化やガードレール設定を一元的に確認・管理しやすくなります。管理者向けに自動で有効化されます。

≪コンテンツと配信精度の向上 — 動的コンテンツ・メッセージ期限・パーソナライゼーション≫

Agentの話が先行しましたが、Wave 1ではメールコンテンツの品質とエンゲージメントの精度を高める機能群も揃いました。マーケターが日々の業務で感じていた「手間」と「ミスのリスク」を減らす投資です。

動的コンテンツブロック — 複数メールを一括で最新化

2026年4月10日にPublic Preview、2026年8月にGAとなった「Automatically update emails with the latest content」は、共有コンテンツブロックをメールに「参照」として埋め込み、ブロックが更新された際に関連するすべてのメールが自動的に最新化される機能です。

典型的な用途は、法的免責事項や会社概要など、複数のキャンペーンメールのフッターに共通で使われるコンテンツです。従来はこれらのテキストを変更するたびに、使っているすべてのメールを個別に開いて更新する必要があり、漏れがあると同じ顧客が異なるバージョンのメールを受け取るというリスクがありました。動的コンテンツブロックを更新すると、それを参照しているすべてのメールが自動的に最新化されます。コンテンツブロックには条件分岐や動的テキストによるパーソナライズも組み込めます。管理者向けの機能スイッチで有効化します。

メッセージの有効期限設定・ブランドコンテンツリンク・高度なパーソナライゼーション

2026年4月20日にPublic Preview、2026年6月12日にGAとなった「Set message expirations」は、メール、SMS、プッシュ通知などのメッセージに有効期限を設定できる機能です。セールイベントや期間限定オファーのメールが、イベント終了後も遅延して配信されるリスクを防ぎます。期限を過ぎたメッセージはジャーニーの中でスキップされます。

2026年9月にPublic Previewが開始された「Boost customer confidence with branded content links」は、自動生成されたトラッキングURLではなく、ブランド名を使ったリンクをメール内に表示できるようにする機能です。2026年8月7日にPublic Previewが開始された「Enable advanced personalization using simple formulas」は、Power Fx式を使ってテキスト・日付・数値の変換や加工ができる機能で、コーディング不要でより細かいパーソナライゼーションが実現します。GAはいずれも2026年末から2027年初頭が計画されています。

≪セグメントとデータ活用 — 精度の高いオーディエンスを手早く構築≫

ジャーニーの効果はセグメントの精度に大きく依存します。Wave 1では、セグメント定義をより柔軟に・正確に扱えるようにする機能が加わりました。

セグメントのクエリエディタ直接編集とWebサイト行動の活用

2026年4月10日GAの「Edit and view segment definitions directly using query editor」は、セグメント定義をUIのビルダーだけでなく、クエリエディタで直接確認・編集できる機能です。複雑な条件を持つセグメントの設定内容を正確に把握し、既存のクエリをコピーして改変する作業が効率化されます。自動で有効化されます。

2026年5月15日GAの「Create effective audiences with marketing website interactions」は、Webサイト上のコンタクトの行動データ（ページ訪問・クリックなど）をセグメント条件に活用できる機能です。「特定の製品ページを過去30日間に3回以上訪問したコンタクト」といったWebインテントシグナルを基にオーディエンスを構築できます。管理者によるWebサイトトラッキングの設定が前提です。

≪パイプラインへのつながり — ジャーニーから営業・サービスのレコードを作成≫

マーケティングの成果をどう「次の担当者に渡すか」は、常に組織をまたぐ課題です。Wave 1では、ジャーニーのタイルから直接Dataverseのレコードを作成できる機能が加わりました。

ジャーニーからリード・案件・タスクなどのレコードを自動作成

2026年4月10日にPublic Preview、2026年9月にGAとなった「Transform customer journeys into action with record creation」は、カスタマージャーニーのタイルから直接Dataverseのレコード（リード、案件、タスク、電話活動、カスタムテーブルなど）を作成できる機能です。また、Customer Serviceのケースを作成するシナリオにも対応しています。フォームへの入力・ボタンのクリック・特定ページへの訪問などのアクションをトリガーとして、ジャーニーの中でレコードが自動生成されます。

たとえば、「サポートリクエスト」リンクをクリックしたコンタクトに対して、Customer Serviceのケースを自動作成してサポートチームに引き継ぐシナリオが構築できます。フィールドの設定は完全にカスタマイズ可能で、ジャーニー内の動的な値を埋め込むことができます。対象はコンタクトとリードであり、Customer Insights – Dataのプロファイルは現時点では対象外です。管理者による設定が必要です。

この機能は、マーケティングが「キャンペーンを送って終わり」ではなく、Sales・Customer Serviceとのハンドオフを自動化する接続点になることを意味します。シリーズを通じて振り返ると、ジャーニーで興味を示したコンタクトからSalesのリードを作成し、営業プロセスにつなげ、サポートが必要なコンタクトにはCustomer Serviceのケースを作成する。その後、業務プロセスに応じてContact CenterやField Serviceへと引き継ぐ。Customer Insights – Journeysは、この流れの重要な起点を担っています。

≪今後の展望≫

2026年9月以降、Dynamics 365の新機能情報は従来のRelease PlansではなくAI at Work roadmapへ移行したため、Customer Insights – Journeysについて従来のWave形式で確認できる公開ロードマップ情報は限定的です。Wave 1リリースプランに記載されており、執筆時点でPreview中または2026年10月以降のGA予定とされている主な機能は以下のとおりです。

Journey Creation AgentとOutreach Optimization AgentはどちらもPreview段階であり、GAは2026年末から2027年にかけてのスケジュールが想定されます。現時点では、Agentがジャーニーの構成や配信最適化を支援し、マーケターが内容を確認・調整する形で利用できます。Preview段階での評価では、どのような意図入力がよい結果を生むかの設計パターンを蓄積しておくと、GA後の本格展開がスムーズになるでしょう。

Customer Insights – Journeys、今ここにある変化

2026年のDynamics 365 Customer Insights – Journeysは、Agentがジャーニーの設計と配信最適化に入り込み、マーケターの仕事のあり方が変わり始めた年でした。Journey Creation Agentによって、ツールの操作知識ではなく業務の意図を持つ人がジャーニーを作れる入口が開きました。Outreach Optimization Agentによって、配信タイミングの最適化を人が一件ずつ考える必要がなくなる方向へ進んでいます。

一方で、現実的な前提も押さえておく必要があります。両Agentは2026年9月時点でPreview段階であり、GAスケジュールの確定は今後です。Copilot StudioとのSMS連携や各種Agentは管理者による設定・構成が必要で、ライセンスも製品本体とは別に確認が必要な場合があります。機能の存在を知ることと、自社のマーケティングオペレーションに合った使い方を設計することの間には、運用上の準備が必要です。

視野を少し広げると、Customer Insights – JourneysはDynamics 365における顧客との継続的なエンゲージメントを設計・実行する重要な接点を担っています。ジャーニーで興味を示したコンタクトからSalesのリードを作成し、営業プロセスにつなげ、サポートリクエストはCustomer Serviceのケースとなり、必要に応じてContact CenterやField Serviceへとつながる。今回Wave 1で加わったレコード自動作成機能は、まさにその接続を自動化するものです。Customer Insights – Journeysを「メールマーケティングツール」として見ていると、その可能性の半分も見えません。

なお、Journey Creation AgentやOutreach Optimization Agentの価値は、Customer Insights – Dataが提供する統合顧客プロファイルの上に成り立ちます。誰に・何を・いつ届けるかを最適化するためのデータ基盤が、次回のテーマです。

次回は、Dynamics 365 Customer Insights – Dataです。

マーケティング担当者の皆さん、Let’s Enjoy our DX365LIFE!