こんばんは。室長こと、吉島良平（Microsoft MVP for Business Applications| Microsoft Regional Director) です。今、24時を回ったところです。このBlogを読んでいただけるのは明朝でしょうから、おはようございます！とご挨拶すべきでしたね。失礼しました(笑)　今日は23時に業務が終わって、コンビニでお買い物。朝昼晩ご飯を一気に取りました。相変わらず慌ただしく過ごしております。

さて、Business Central ・Sales・Field Serviceの2025wave2に関する纏めBlogを日々書いてきましたが、本稿ではDynamics 365 Customer Insights-JourneysについてMicrosoft Learnの公開情報をもとに室長の理解で解説していきたいと思います。最後までお付き合いいただけますと幸いです。

Customer Insights-Journeysとは何かですが、マーケティング機能群が使えるアプリの事です。旧Dynamics 365 Marketingです。以前のほうがぱっとわかる名称でした。たまにこういう悪改があったりします😿

今回のアップデート情報に入る前に、廃止になる機能で注意して欲しいポイントがあるので、Microsoft Learnから転記しておきます。

❌ Dynamics 365におけるOutbound Marketingの廃止について

Microsoftは、Dynamics 365（旧Dynamics 365 Marketing）のOutbound Marketingモジュールを2025年6月30日をもって廃止することを正式に発表しました。この日以降、ユーザーインターフェース上でOutbound Marketingの機能は利用できなくなり、新規のアウトバウンドキャンペーンの作成や編集もできなくなります。

✅ 既存のお客様が取るべき対応

Microsoftは、Dynamics 365 Customer Insights – JourneysにおけるReal-time Marketingへの移行を推奨しています。以下は、推奨される移行ステップです。

1. 現在の資産を棚卸しする

既存のセグメント、メール、フォーム、ジャーニー、リードスコアリングモデルを確認し、使用頻度やビジネスへの影響度に基づいて優先順位をつけましょう。

2. 機能の違いを理解する

Microsoftが提供する移行ガイドを活用し、OutboundとReal-timeの機能差を比較しながら、代替手段を計画します。

3. 新しいキャンペーンはReal-time Marketingで開始する

今後のマーケティング活動はすべてReal-time Journeysで構築する必要があります。メールテンプレートは「Email Import Tool」を使ってインポート可能です。

4. 主要な資産を移行する

「Segment Migration Solution」を使えば最大2,000件のセグメントを移行できます。複雑なセグメントは手動で再構築し、ジャーニーはリアルタイムトリガーを使って再設計します。

5. 同意管理を再構成する

新しい「Consent Center（同意センター）」を設定し、オプトインや顧客の希望を管理します。必要に応じて既存の同意データも移行します。

6. フォームとイベントページを再構築する

新しいフォームデザイナーとイベント管理ツールを使用して、フォームやイベントページを再設計します。

7. Outbound Marketingを無効化する

移行が完了したら、依存関係を削除し、UIからOutbound Marketingを非表示にします。Dataverseに保存されたデータは読み取り専用として残りますが、自動化やUIアクセスは無効化されます。

🔍 補足事項

• 新規顧客はOutbound Marketingにアクセスできません。
• 既存顧客は2025年6月30日までに移行を完了する必要があります。
• 過去のデータはDataverseやPower BIを通じてアクセス可能ですが、Outbound MarketingのUIからは利用できなくなります。

新期のユーザーはReal Time Marketingモジュールの利用しか選択がなかったですが、既存ユーザーでまだOutbound Marketingモジュールを利用中のお客様は上記のアクションが必要です。既に期限が切れているので、急がなくてはなりませんね。

D365 Customer Insights-Journeysよ、君はどこに向かっているのかい？

2025wave2ではAI・Copilot・マーケティングオートメーションを軸に、顧客体験の設計と実行が大きく改善していきます。室長的には、“単なるマーケティングツールから、顧客体験の設計・実行・分析を統合するプラットフォームへと進化していく”イメージです。ここからは4つの領域における改善ポイントを纏めていきたいと思っています。

≪Copilot and Agents≫

音声でつながる新しい顧客体験、Copilotがマーケティングジャーニーを“会話”で設計する時代へ

• Create journeys by using Copilot to describe them

この機能では、マーケターが「新製品のリリースに合わせて、既存顧客にメールを送り、反応に応じてSMSを送る」といった自然な言葉でジャーニー（顧客体験）の流れを説明するだけで、Copilotがその内容を自動的に構築してくれるものです。複雑な条件分岐やチャネル設定も、AIが文脈を理解して最適な形に変換してくれるため、ノーコードでの顧客体験設計がより直感的かつ高速になります。マーケティングの専門知識がなくても、顧客体験の設計を誰でも簡単に始められるという大きな意味を持っていると感じています。

ただし懸念点として、自然言語による指示が曖昧な場合、Copilotが意図と異なるジャーニーを構築してしまう可能性があります。特に、複数のチャネルや条件分岐が絡む複雑なシナリオでは、マーケターの意図を正確に伝えるための表現力が求められる場面も出てきます。また、AIが提案するジャーニーの内容がブランドポリシーや法令遵守の観点で適切かどうかを確認するためには、最終的な人間によるレビューが不可欠です。気をつけて。ご安全に！

• Transform your outreach with Copilot-powered voice conversations

これは、Copilotが音声会話を通じて顧客との接点を創出・強化する機能です。従来のメールやSMSに加え、Copilotは音声チャネルを活用して、顧客との自然な会話を自動で展開します。たとえば、イベント参加の確認や製品のフィードバック収集など、人間らしいトーンでの対話が可能になるので、エンゲージメント率の向上が期待できる気がします。また、会話の内容はリアルタイムで分析され、ジャーニーの次のステップに反映されるため、顧客の反応に応じた柔軟な対応が可能になるはずです。

Copilotによる音声会話機能を使うことで、以下のことが可能になります。

1. 1. Contact Center Proactive Engagementとのシームレスな統合が可能になります。これにより、音声チャネルを通じた顧客との対話がより自然かつ効率的に行えます。
   2. 音声チャネルにおける対象オーディエンスの構成やコンプライアンスプロファイルの管理ができます。これにより、適切な顧客に対して、規制に準拠したコミュニケーションが可能になります。
   3. ジャーニー内でContact Center Proactive Engagementを選択することで、会話型音声メッセージを利用できます。これにより、ジャーニーの中に音声による対話を組み込むことができます。
   4. ジャーニーを設計する際に、会話型音声メッセージを含め、メッセージの結果に応じて次のステップを設定することができます。顧客の反応に基づいた柔軟なジャーニー設計が可能になります。
   5. 標準レポート機能を通じて、通話ごとの試行回数、結果、詳細な成果などのエンゲージメント指標を確認できます。これにより、音声チャネルの効果を定量的に把握できます。
   6. すべての音声およびエンゲージメントのインタラクションデータにアクセスし、Microsoft Fabricとの統合を通じてカスタムレポートを作成することができます。これにより、より高度な分析や可視化が可能になります。

一方で懸念点としては、音声による自動対話が顧客にとって“機械的”と感じられるリスクがあることです。特に、感情やニュアンスが重要な場面では、AIの応答が期待される人間らしさに届かない可能性があります。また、音声データの取り扱いに関しては、プライバシー保護や法令遵守の観点から慎重な運用が求められます。さらに、顧客のアクセシビリティや言語・方言への対応も、グローバル展開を考える上では重要な課題となるでしょう。

これは、マーケティングが“話しかける”新たな体験へと大きく進化することを意味しているように思います。この領域は使い倒す事で、より精度が徐々に上がっていくはずなので、まずは日々使っていく事をお勧めします。

この2つの機能が来るということは、Customer Insights₋Journeysが、単なるキャンペーン管理ツールから、顧客との関係性を“会話”で築くインテリジェントな体験設計プラットフォームへと進化していくのではないかという期待を個人的に持っています。

≪Moments that matter≫

これからは、顧客との“重要な瞬間”を逃さない

2025 Wave 2で強化されたDynamics 365 Customer Insights – Journeysは、マーケティング担当者が顧客との「重要な瞬間（Moments that matter）」をより的確に捉え、パーソナライズされた体験を提供するための機能を複数追加しています。今回注目すべきは、メッセージの有効期限設定、送信済みメールのエクスポート、そしてジャーニーAPIによる自動化の3つの機能です。

• Set message expirations to keep communication relevant

メッセージの有効期限設定機能は、マーケティングや通知配信における長年の課題に対する待望の解決策です。これまでの仕組みでは、イベント案内やキャンペーン情報など、時間的な関連性が高いコンテンツが期限を過ぎても表示され続けることがあり、顧客にとっては「古い情報が届く」「すでに終了したキャンペーンに誘導される」といった不信感につながるケースも少なくありませんでした。
今回の改善により、送信するメッセージに対してあらかじめ有効期限を設定できるようになり、期限を過ぎた情報は自動的に非表示または無効化されるため、常に最新かつ関連性のある情報だけを顧客に届けることが可能になります。これにより、ブランドへの信頼感を損なうことなく、よりスマートでタイムリーなコミュニケーションが実現できるようになった点は非常に大きな前進です。まさに「やっと来たか」という印象で、現場のマーケターにとっては朗報と言えるでしょう。

ただし懸念点としては、有効期限の設定が適切でない場合、まだ有効な情報が意図せず非表示になってしまうリスクがあります。特に、複数のタイムゾーンや地域にまたがるキャンペーンでは、期限の設定ミスが顧客体験の分断を招く可能性もあるため、運用ルールの明確化とテストが重要です。また、期限切れ後のメッセージの扱い（アーカイブ、削除、再利用など）についても、組織内での合意形成が必要になるでしょう。

• Export copies of sent emails for record keeping

送信済みメールのエクスポート機能は、マーケティング活動の記録保持や監査対応に役立ちます。これまで送信されたメールを簡単にエクスポートできるようになったことで、過去のキャンペーン内容を振り返ったり、コンプライアンス要件に対応したりすることが容易になります。特に金融や医療など、厳格な記録管理が求められる業界においては、非常に有用な機能と言えるでしょうね。

• Automate scalable journey creation with the journey API

ジャーニーAPIの提供により、顧客ジャーニーの作成・管理が外部システムから自動化できるようになりました。これにより、CRMやeコマースプラットフォームなどと連携しながら、リアルタイムでパーソナライズされたジャーニーを大量に生成・展開することが可能になります。マーケティングオペレーションのスケーラビリティが飛躍的に向上し、より多くの顧客に対して、より適切なタイミングで価値ある体験を提供できるようになります。エンタープライズ企業ではこれが必須なので、とてもありがたい機能です。

送信済みメールのエクスポート機能は、マーケティング活動の透明性と記録保持の観点から、非常に重要な進化と言えます。これまでの仕組みでは、送信済みのメールを後から体系的に確認・保存する手段が限られており、過去のキャンペーン内容を振り返る際や、監査・コンプライアンス対応の場面で手間がかかることが課題でした。特に、金融や医療など厳格な記録管理が求められる業界では、外部ツールや手動での保存に頼らざるを得ない状況も多く、運用負荷が高かったのが実情でした。今回の改善により、送信済みメールを簡単にエクスポートできるようになったことで、過去の施策の検証や、法令遵守のための証跡管理が格段に効率化されます。メールの内容をそのまま保存・共有できるため、社内レビューや外部監査への対応もスムーズになり、マーケティング活動の信頼性向上にもつながるでしょう。

ただし懸念点としては、エクスポートされたメールデータの取り扱いに関して、情報漏洩や誤送信のリスクが高まる可能性があります。特に、個人情報や機密性の高いコンテンツを含むメールの場合、保存先や共有方法に対するセキュリティポリシーの整備が不可欠です。また、エクスポート形式や保存期間の標準化がされていない場合、組織内での運用ルールが曖昧になり、逆に混乱を招く恐れもあるため、導入時には明確なガイドラインの策定が求められます。

本機能改善は、単なるツールの進化にとどまらず、顧客との関係性を深めるための重要な役割を果たすと思います。弊社内部でも活用したいのではやくリリースしてもらいたいものです。

≪Turbocharge Your Pipeline≫

イベントマーケティングを加速しまくろう！

2025 Wave 2では、Dynamics 365 Customer Insights – Journeysにおけるイベント管理機能が大幅に進化し、マーケティングパイプラインの構築と成果最大化を支援する3つの新機能が登場することが発表されました。それぞれの機能は、イベントの収益性、運営効率、そしてスケーラビリティを飛躍的に高めてくれる可能性が高いです。

• Maximize event ROI with paid registration, seamless payment integration

これまで無料イベントが中心だったCustomer Insights – Journeysに、有料イベントの登録・決済機能が統合されました。参加者はイベント登録と同時に支払いを完了でき、主催者は収益を直接管理可能になります。外部サービスとの煩雑な連携が不要になり、イベントの収益化がよりスムーズに。特に製品発表会や有料セミナーなど、価値あるコンテンツを提供する場面で大きな効果を発揮します。多くのイベントを管理する企業にとってはとても有益な機能だと思います。

イベント設定プロセスで有料イベントを有効にすると、エンゲージメントからより多くの価値を引き出すことができます。

1. 1. イベントおよびその各セッションに対して、チケットの種類を作成・管理できます。価格設定、販売上限、アクセスルールなども柔軟に設定可能です。
   2. 早期割引などのインセンティブを提供するために、割引コードを追加できます。
   3. 登録フォームをカスタマイズして、チケット選択を含むスムーズな申込フローを実現できます。
   4. 信頼できる決済プロバイダーと統合することで、安全なチェックアウト体験を提供し、登録途中での離脱を減らします。
   5. 参加者にはQRコード付きのイベントパスが自動送信され、入場やセッションのチェックインが簡単になります。
   6. リアルタイムの支払い追跡により、手動での照合作業が不要になります。

これがERP側と連携してくれると、尚良いなと感じます。欲張りでしょうか？

ただし懸念点としては、決済機能の導入に伴い、セキュリティや法令遵守の観点での対応が不可欠になります。特に、個人情報や支払い情報を扱うため、データ保護規制（例：GDPRやPCI DSS）への準拠が求められます。また、決済失敗時の対応や返金処理など、顧客対応のフローを事前に整備しておかないと、ブランドイメージに影響を与える可能性もあります。さらに、国や地域によって異なる決済手段への対応が必要になるため、グローバル展開を視野に入れる場合は、柔軟な設定と運用体制が求められるでしょう。

• Streamline event planning with set registration periods

今回イベントの登録受付期間を柔軟に設定できるようになることで、マーケティング施策の戦略性が高まります。早期割引、限定募集、キャンペーン連動など、登録期間を活用した施策が展開しやすくなり、参加者の行動を促すタイミングを緻密に設計できます。登録期間の自動管理により、締切の対応やリマインダー送信の手間も削減することができるので、運営効率を大きく改善できるはずですね。

ただし懸念点としては、登録期間の設定ミスが参加機会の損失につながる可能性がある点です。特に、複数のタイムゾーンにまたがるイベントや、キャンペーンと連動した複雑なスケジュールを組む場合には、設定の正確性が重要になります。また、登録期間が終了した後の対応（例：キャンセル待ち、特例対応など）についても、事前に運用ルールを整備しておかないと、顧客対応に混乱が生じる恐れがあるので注意しましょう。

• Host large-scale online events with Teams Town Hall

Microsoft Teamsの「Town Hall」機能との統合により、数百人〜数千人規模のオンラインイベントを安定した環境で開催できるようになるようです。新商品・製品のリリース、業界向けウェビナー、グローバルカンファレンスなど、大規模なイベントでもTeamsの配信基盤を活用することで、イベント体験の品質を保ちながら、Customer Insights – Journeysのマーケティング機能と連携した一貫性のある顧客体験を提供できます。

ただし懸念点としては、大規模イベント特有の運営課題が依然として残る点です。たとえば、参加者の接続環境や言語対応、Q&Aや投票機能の運用など、インタラクティブ性を高めるための設計には工夫が必要です。また、Teams Town Hallの機能制限（例：参加者の発言権限、録画の扱いなど）が、イベントの目的によっては柔軟性に欠ける場合もあるため、事前の機能確認とシナリオ設計が重要になります。さらに、Customer Insightsとの連携部分においても、参加者データの同期やイベント後の分析に関する運用ルールを明確にしておかないと、マーケティング施策への反映が遅れる可能性があります。

これらの機能は、単なるイベント管理の効率化を目標として開発されたのではなく、マーケティングファネルの上流から下流までを一気通貫で最適化するために拡張されたような気がしてなりません。いい改善で嬉しいです！

≪Unify Sales and Marketing≫

Customer Insights – Journeysは“体験設計の主役”へ

2025　wave2では営業とマーケティングの連携をさらに強化するための機能を提供しています。その中でも特に注目すべきなのが、Power Pagesを活用したイベントポータルの構築機能です。

• Create event portals with event and registration details using Power Pages

Microsoft Power Pagesを使って、イベント情報と登録フォームを統合した専用ポータルを簡単に作成できるようになりました。これにより、マーケティング部門はイベントの魅力を視覚的に訴求しながら、営業部門は見込み顧客の情報を効率的に収集・活用することが可能になります。

これまでCustomer Insights – Journeysでイベントを告知・管理する際には、外部のWebサイトやフォーム作成ツールを併用する必要があり、マーケティング部門とIT部門の連携が煩雑になりがちでした。イベント情報の更新や登録フォームの設計に時間がかかるだけでなく、ブランドイメージの統一やデータ連携にも課題がありました。今回、Microsoft Power Pagesを活用することで、イベント情報と登録フォームを統合した専用ポータルを簡単に作成できるようになり、こうした課題が大きく改善されました。マーケティング部門はイベントの魅力を視覚的に訴求しながら、営業部門は見込み顧客の情報を効率的に収集・活用することが可能になります。さらに、Power Pagesの柔軟なデザイン機能により、ブランドに沿ったポータルをノーコードで構築できるため、スピード感のある施策展開が可能になります。

ただし懸念点としては、Power Pagesの設計自由度が高い分、情報設計やUI/UXに関する知識がないと、ユーザーにとって使いづらいポータルになってしまう可能性があります。また、登録フォームに個人情報を含む場合は、セキュリティ対策やプライバシーポリシーの明示が不可欠であり、法令遵守の観点からも慎重な設計が求められます。さらに、複数イベントを同時に運営する場合には、ポータルの構成管理やデータの一元化に関する運用ルールを整備しておく必要があるでしょうね。To-Doリストをきっちり作っておきましょうね！

D365 Customer Insights-Journeysよ、君はどこに向かっているのかい？

このWave 2を通じて、Customer Insights – Journeysが向かっている先は、明確になってきたように思います。それは、“マーケティング”という枠を超えた、顧客との関係性を設計し、育て、深めるための統合体験プラットフォームだというのが室長の回答です。

Copilotによる直感的なジャーニー設計、音声による会話型マーケティング、イベントの収益化とスケーラブルな運営、営業との連携を支えるポータル構築等、これらすべてが、「顧客との接点を、より人間らしく、より戦略的に、よりリアルタイムに」進化させるための布石になると考えました。

つまり、Customer Insights – Journeysは、“顧客との対話を中心に据えた、次世代のエンゲージメント基盤”へと進化しているのです。マーケティング担当者だけでなく、営業、カスタマーサポート、製品企画など、あらゆる部門が顧客体験の設計に関与できる時代が、すぐそこまで来ています。

この進化の先にあるのは、単なるツールの使いこなしではなく、企業全体が顧客と“会話”しながら価値を共創していく未来です。Customer Insights – Journeysよ、室長が思うに、“君は確かに、そこに向かっている。”（笑）

今回ご紹介したように、2025 Wave 2のCustomer Insights – Journeysは、Copilotによる直感的なジャーニー設計から、イベント収益化、営業との連携強化まで、マーケティングの枠を超えた“顧客体験プラットフォーム”へと進化を遂げつつあります。旧Marketingという枠組みでは語りきれない、より広く、より深い顧客との関係性構築が可能になる時代が、いよいよ本格的に始まろうとしています。

2025wave2で発表された新機能を「顧客との対話をどう設計し、どう育てていくか」という視点で活用していくことが、これからのマーケティングの本質になると感じています。CopilotとAIエージェントが支える“人間らしいマーケティング”の世界は、まだ始まったばかり。ぜひ皆さんも、日々の業務の中で試してみてください。

次回予告：Customer Insights – Dataで“顧客理解”を深掘りせよ!

次回のDX365Life Blogでは、Customer Insightsのもう一つの柱である「Customer Insights – Data」にフォーカスします。Journeysが“体験の設計”を担うなら、Dataは“顧客理解の土台”です。2025 Wave 2では、リアルタイムセグメンテーション、Copilotによるインサイト生成、データ統合の柔軟性などが強化され、マーケティングと営業の意思決定を支える機能が充実しています。顧客を“知る”ことが、体験を“創る”ことにつながる。そんな視点で、次回も深掘りしていきますので、ぜひご期待ください！

それでは今日はこのくらいで。Let’s build up our DX 365Life together!